Você já parou para pensar que existem pessoas de que a gente gosta logo de cara? No primeiro papo, essa pessoa nos conquista com um argumento ou com simpatia e gera aquela sensação de que “o santo bateu”, certo?
Geralmente, são pessoas com quem temos prazer em ter um diálogo, seja sobre qualquer assunto e em qualquer momento.
Quando falamos em negócios, se um vendedor nos trata com simpatia, entende as nossas dores e compra nosso problema na hora de vender seu produto, pronto. Meio caminho já foi andado para fazer essa conversão.
E essa técnica tem nome, sabia? Por isso, vamos explicar o que é rapport e como você pode aprimorar seus negócios com esse conceito. Afinal de contas, ninguém nasce pronto para ser o melhor vendedor. Estou falando de habilidades que podem ser desenvolvidas pouco a pouco.
Até porque, seja na vida pessoal ou nos negócios, uma das coisas mais fundamentais é manter boas relações pessoais. Para isso, o rapport é um aliado muito importante, além de uma técnica que pode (e deve) ser utilizada como uma das técnicas de vendas.
Para entender melhor sobre o assunto, este post vai mostrar melhor o conceito do que é rapport e como você deve utilizá-lo para vender mais. Acompanhe e comece a colocar as dicas em prática o quanto antes!
Afinal, o que é rapport?
Rapport é um termo francês e que tem origem na psicologia, ele significa criar uma conexão com o outro a partir da empatia, assim, essa pessoa vai deixando a resistência de lado, pouco a pouco. Com isso, o relacionamento entre vocês fica bem mais simples.
Em outras palavras, trata-se de “uma relação estreita e harmoniosa na qual as pessoas ou grupos envolvidos compreendem os sentimentos ou ideias uns dos outros e se comunicam bem”.
Por exemplo. Digamos que você é um pequeno empreendedor e está tentando ter sucesso em uma conversão com um cliente mais difícil, que diz não por estar com pouco dinheiro e dificuldades no momento. Ou seja, alguém bem desconfiado.
Você entende essa dificuldade, mas, sabendo o que é rapport, começa a quebrar as amarras falando dos resultados do seu produto, como ele pode sanar as dores do cliente e trazer mais qualidade de vida a ele.
Em relação às dificuldades financeiras desse consumidor, você se mostra acessível e faz um plano especial de pagamento, porque entende e sabe que estamos em um momento mais difícil na economia.
Com toda essa conversa e facilidades no pagamento, o cliente decide fechar negócio e, partir disso, o vínculo está formado.
Você pode estreitá-lo com conversas mais frequentes — não só com foco em vender, mas em ter um relacionamento que vai facilitar próximas negociações. Um ótimo pós-atendimento, por exemplo.
O importante é entender o que é rapport e como utilizar essa técnica de forma consciente em suas relações profissionais, principalmente se você é trabalha com vendas, ou se que ajudar sua equipe a vender mais.
Por que o rapport é tão importante para profissionais de vendas?
Se tem uma coisa que todas as pessoas nunca vão deixar de fazer é consumir, mesmo que o seu negócio não tenha nenhuma divulgação estruturada, certamente você tem clientes que vêm mais e aqueles que vêm uma vez só e nunca mais.
O interessante sobre o rapport é que você foca o seu consumidor, não a venda em si. Ao abandonar aquele quase desespero de vender sem nem saber o nome do seu cliente, você cria um vínculo e uma confiança, que são supereficientes para trazer esse cliente mais uma vez, mais outra, até que ele se torne fiel ao seu negócio.
De acordo com estudos, 70% dos clientes não são fiéis a uma marca por causa do mau atendimento. Muita gente, não é mesmo?
E esse número fica ainda mais preocupante se você prestar atenção neste outro dado: as chances de você vender outra vez para um cliente existente é de 60 a 70%.
Esse número cai para 5 a 20% para novos consumidores. Moral da história? Tratar bem seu público é a melhor alavanca para vender mais.
Mesmo porque, quem nunca passou por uma situação de entrar em alguma loja e um vendedor já oferecer um produto sem mesmo perguntar o seu nome? Ou insistir tanto que você sai correndo da loja e promete nunca mais entrar de novo, não é?
Agora, pense se fosse você. Como gostaria de ser atendido em uma loja, por exemplo, de materiais de construção?
Usar técnicas de rapport em vendas é fundamental para gerar aproximação com o seu cliente e entender o que realmente ele precisa. Possivelmente, algumas ações de rapport você já conhece e pode já utilizá-las de forma inconsciente. Afinal, hoje, a preocupação deve ser muito mais com a necessidade do cliente do que com o vender desesperadamente.
Se você só pensa em vender, terá problemas sérios mais pra frente. Porque não custa nada para uma pessoa insatisfeita falar mal da sua loja ou de algum vendedor seu nas redes sociais, e isso traz uma propaganda negativa que afeta o negócio.
Por isso, entender o que é rapport e colocar as técnicas no dia a dia da sua empresa é uma ótima pedida. Se você tem outras vendedores, que tal conversar com eles e treiná-los para fazer um rapport adequado? Apostar na técnica pode lhe proporcionar vantagens muito relevantes, como:
- mais confiança no vendedor — o que pode gerar mais vendas;
- maior proximidade com o seu negócio, fazendo com que a pessoa prefira comprar de você que de outro;
- credibilidade e autoridade no assunto, afinal, você não está empurrando ou produto ou serviço;
- melhora no relacionamento com seus clientes, o que traz mais fidelização a longo prazo.
A construção de rapport deve ser relacionada à capacidade de deixar o cliente cada vez mais confortável e seguro na negociação. Evite ser extremista nos assuntos, mas procure entender a realidade e o momento em que seu cliente está. Para isso, preste atenção nas técnicas que eu trago na sequência!
5 técnicas de rapport que você deve levar em consideração
Sabe aqueles vendedores que nasceram para fazer isso? Então, na verdade, pode ser dom, mas também pode ser que eles só sabem de cor a cartilha do que é rapport. E eu trago as principais dicas para você seguir.
1. Faça uma pesquisa mais detalhada
Se você tem um processo de vendas um pouco mais demorado, principalmente com negócios maiores, pesquise mais sobre para quem você quer vender. Para tanto, estude as qualificações no LinkedIn, em outras redes sociais, nos históricos de conversa por e-mail (caso haja) com esse cliente. Ou seja, você vai ser um pouco stalker do cliente.
É essa pesquisa que vai lhe dar argumentos para conversar com os possíveis clientes entendendo, de fato, o que eles precisam.
2. Tenha um tom de voz e postura adequados
Chegou a hora de ligar para o seu cliente ou recebê-lo em sua empresa. Pense na postura como principal forma de ajuda para passar a mensagem que você quer passar. E falo como linguagem corporal também. Não se trata somente de palavras, mas sobre como o seu corpo reage ao transmitir a mensagem.
A psicóloga social e professora de Harvard, Amy Cuddy, fala sobre como utilizar o seu corpo para transmitir a mensagem de forma correta e muito mais: como a postura correta pode influenciar biologicamente em momentos de negociação e decisão. Confira o vídeo:
Também é interessante falar a mesma linguagem que o possível cliente. Se seu público é mais formal, mantenha a formalidade. Ou seja mais casual e próximo, se a pessoa em questão permitir essa abordagem.
3. Faça perguntas
Para entender melhor o que seu cliente precisa, é fundamental estabelecer um diálogo e perguntar, ou seja, não é só você que fala sobre o produto, bem pelo contrário!
É muito comum atender clientes que já sabe o que querem, de forma superficial. Entender o que ele precisa de verdade é uma tarefa do vendedor, do especialista, e que pede algumas perguntas, como:
- Para que você vai usar o produto ou serviço?
- Quantas pessoas vão se beneficiar?
- O que você gostaria de saber a mais sobre nosso serviço?
Ouça atentamente o que seu cliente tem a dizer, em vez de interrompê-lo, e sempre mantendo contato visual, se for pessoalmente. Caso seja por telefone, fale que entende e faça perguntas relacionadas.
Fazendo as perguntas certas, você consegue comandar a reunião, além de dar o tom na conversa. Isso aumenta a sua capacidade de gerar autoridade e confiança nas recomendações.
4. Conte com humor
Sorrir não dói e não machuca. Pelo contrário, é uma forma de trunfo para “desarmar” qualquer pessoa e deixar a conversa mais fluida.
Além disso, ajuda no engajamento e na criação de um relacionamento mais confiável. O bom humor (na medida certa) e o sorriso são os que mais abrem portas no início de um processo de vendas.
Um cuidado aqui é não exagerar no humor e na intimidade, porque não é todo mundo que aceita a brincadeira. Então, entenda o público e mantenha uma distância respeitável.
5. Use a técnica do espelhamento
O espelhamento é mais uma forma de gerar empatia e aperfeiçoar o seu rapport. Supondo que seu futuro cliente disse alguma gíria. Você pode usar essa mesma gíria na conversa, para gerar proximidade.
Se ele citou futebol ou falou do time do coração, cite algo bacana sobre esse time, mesmo que não seja o seu time. Caso ele tenha falado sobre dificuldades, mostre como você venceu essas mesmas dificuldades ao usar o produto que está vendendo.
A ideia é criar o relacionamento e, aos poucos, ir falando do seu produto ou serviço. Jamais falar do seu produto de cara, ok?
Com tanta concorrência por aí, você precisa de bons produtos e serviços e técnicas de vendas adequadas. Entender o que é rapport e colocá-lo em prática o quanto antes vai trazer essa adequação e diferenciação no seu atendimento.
Assim, você e seus vendedores podem dar mais confiança ao relacionamento com o cliente. A consequência é que, de todas as lojas ou de todos os negócios, eles vão preferir fechar com você, que ouve as necessidades e vende aquilo que ele realmente precisa, sem forçar a barra.
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