Depois que você conclui uma venda, qual a importância que você dá ao fato de o cliente ter ficado feliz ou tido sucesso com a aquisição? Se você respondeu pouca ou nenhuma importância, estou aqui pra falar que você anda errando na sua estratégia. É por esse motivo que a pesquisa de satisfação de cliente é uma das ferramentas mais relevantes pra quem quer se manter no mercado.
Até porque, seu público traz ótimas dicas do que vale a pena mudar, seja na sua forma de vender ou no produto ou serviço em si. Além disso, quando eles estão felizes com a aquisição, a chance de falar bem da sua marca pra mais pessoas cresce muito.
Quer saber como fazer boas pesquisas de satisfação? Eu te mostro os vários caminhos. Mas antes…
Por que você precisa se importar com a satisfação do seu cliente?
Hoje, diversas pesquisas mostram que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar novos. Atrair gente nova pra comprar de você custa, em média, de 5 a 7 vezes mais caro.
É óbvio que você vai seguir buscando novos clientes — isso importa demais para escalar as oportunidades. Mas também é fundamental olhar para a sua base de clientes e ver o quanto eles estão felizes.
Afinal, eles podem indicar seu negócio para mais gente, o que atrai pessoas novas sem que você faça campanhas de Google Ads ou Facebook Ads, por exemplo.
Então, quando você valoriza a opinião de clientes, está mostrando que sua marca é humana e feita de pessoas para pessoas. Isso vale demais no momento, afinal, com o tanto de concorrentes duelando pela atenção, é muito simples que uma pessoa migre de uma marca pra outra, concorda?
O que é uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta que mostra o quanto seu cliente está feliz não só com o produto ou serviço, mas com todo o caminho até finalizar a compra — como agilidade do site, opções de pagamento, entre outros.
Ela é um jeito bem direto de coletar dados que possam guiar sua ação no sentido de vender mais e melhor. Assim, para dar certo, é preciso entender que a pesquisa de satisfação deve ser:
- recorrente: não adianta fazer pesquisa de satisfação uma vez a cada dois anos. De uma semana pra outra, pode surgir uma insatisfação que você deve mapear e resolver. Por isso, tenha em mente que o NPS (vou falar mais dele ainda), por exemplo, é rápido e deve ser usado sempre;
- esclarecer uma hipótese: pesquisas mais abrangentes, como formulários e entrevistas, devem esclarecer uma dor sua. Você acha que os tipos de pagamento não estão adequados? Coloque essa pergunta na sua pesquisa;
- ser analisada: olhar para todos os dados coletados em sua pesquisa de satisfação é mais um dos cuidados recorrentes. Até porque, de que adianta fazê-la e deixar parada? Portanto, olhe e analise cada resultado. Esse feedback vale ouro para que seu negócio siga firme e forte;
- ser colocada em prática: vamos supor que você questionou 100 clientes e 80% deles acham que facilitaria a vida se você aceitasse Pix na hora de pagar. Uma boa prática é colocar a opção para seus clientes. Depois da análise, colocar as novidades pra acontecer é o único caminho ou então não adianta muito ter a pesquisa, concorda?
Então, quais são os tipos de pesquisa de satisfação?
Existem alguns tipos que você pode fazer. O ideal é fazer uma mescla dessas pesquisas para cobrir todas as áreas do seu negócio. Veja quais são.
NPS
NPS é a sigla para Net Promoter Score, ou seja, uma pontuação do seu negócio — com certeza você já deve ter respondido uma porção delas. A pergunta é bem simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos e parentes?”.
O objetivo é ficar o mais perto de 10. Se sua média for 9 ou 10, saiba que você está bem no pedaço — seus clientes são promotores da sua empresa, ou seja, eles recomendam pra mais gente.
Agora, as notas 7 e 8 são as pessoas neutras. Elas não desgostam, mas também não são fãs da sua marca, o que significa que precisam ser encantadas o quanto antes. Já de 0 a 6 são os detratores, ou seja, não só não gostam como vão falar mal da marca e acabam queimando sua imagem. Tanto os neutros quanto os detratores devem ser analisados pra reverter a percepção.
O jeito de calcular o resultado é simples: % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS. O ideal é que seu resultado fique entre 50 e 100, abaixo disso é correr pra ação e encantar seu público.
Formulários
Veja que o NPS é eficiente, mas não traz detalhes da satisfação ou insatisfação. Por isso, questionários e formulários vão ajudar a entender o que é preciso mudar ou melhorar.
Você pode criar formulários gratuitamente pelo Google Forms. Mas o cuidado é básico: evite encher de perguntas e não ser direto nas perguntas. Opte por usar a maioria de múltipla escolha e poucas abertas, ok?
CSat
CSat quer dizer satisfação do cliente e deve ser aplicado para dúvidas pontuais, como a satisfação com o atendimento, com a entrega etc. Aqui, a pontuação vai variar, pois as respostas podem ser:
- sim e não;
- insatisfeito, neutro, satisfeito;
- notas de 1 a 5;
- notas de 1 a 10.
Conversas informais
Se você tem uma loja física ou fala com frequência com seus clientes, tenha momentos de conversa mais descontraída para entender como anda a satisfação deles. Isso serve como um bom termômetro também.
ReclameAqui
Apesar de não ser uma pesquisa de satisfação, ter uma pontuação boa no ReclameAqui te ajuda a fechar mais negócios. Afinal, na hora de pesquisar sobre um outro negócio, é comum que clientes vejam a pontuação desse site. Moral da história: é preciso responder rápido!
Na hora da pesquisa de satisfação, você pode fazer um NPS recorrente e mandar por e-mail aos seus clientes sempre depois de uma compra, fazer um CSat pra entender um ponto específico e complementar com algumas conversas e formulários.
Sempre fique de olho em como resolver as dores de seu público e aprimorar seu serviço. Um atendimento de qualidade pode até virar uma campanha de marketing, sabia? Por isso, o velho ditado segue valendo: atender bem para atender sempre.Quer continuar deixando seus clientes felizes? Veja como fidelizar as pessoas que compram de você.
