Se você quer vender mais e criar uma ótima reputação para sua empresa, sim, você precisa fidelizar os clientes. Com tanta concorrência no mercado, conquistar um cliente é um esforço enorme. E acaba sendo mais caro trazer novos clientes sempre do que fazer com que as pessoas que já compram de você voltem a consumir, sabia?
De acordo com Philip Kotler, o pai do marketing, fidelizar um cliente é cerca de 5 a 7 vezes mais barato do que chegar até novas pessoas. Se você já vendeu uma vez para alguém, as chances de vender de novo são bem maiores.
Sem falar que um cliente satisfeito tem um potencial enorme de trazer mais consumidores para sua empresa. Então, fidelizar seus clientes é uma necessidade e eu fiz este texto para ajudar você nessa missão!
Por que você precisa fidelizar seus clientes?
Hoje, para cada negócio no mercado, há um sem número de clientes. Você mesmo pode citar uns quatro ou cinco que fazem a mesma coisa que sua empresa, não pode?
Ficar baixando o preço para ser competitivo não é um caminho de lucro certo — e nem sempre as pessoas estão em busca do menor preço, sabia? Inclusive, existe uma pesquisa que mostra que, no Brasil, 8 entre 10 clientes estão dispostos a pagar mais em troca de um atendimento diferenciado.
Pense um pouco sobre você mesmo, como consumidor. Quantas vezes você não preferiu uma loja à outra porque os vendedores o entendem ou porque você vai acumulando pontos de fidelidade para trocar por algo?
Atrair novos consumidores é importante, sim. Por isso campanhas nas redes sociais, newsletters e promoções são interessantes. Mas divida seus esforços e coloque parte deles na fidelização de quem já compra de você.
Além disso, dê uma analisada em alguns pontos, como trago a seguir. São questionamentos que você deve fazer de tempos em tempos:
- Seu produto ou serviço é mesmo o melhor do mercado?
- O que você poderia oferecer de diferente?
- Você tem um programa de fidelização?
- Como está seu atendimento?
- Você tem algum cuidado no pós-venda?
Quais são as vantagens de fidelizar os clientes?
Como você viu, é mais barato fidelizar do que atrair mais gente. Sem falar que, de acordo com um estudo internacional, as chances de você concretizar uma nova venda para quem já é seu cliente estão entre 50 e 70%. Já para um novo cliente, a probabilidade fica entre 5 e 20% — veja só como é bem menor.
Mas há outras vantagens também. Por exemplo, um consumidor fiel e satisfeito também é um grande potencial para atrair novas pessoas à sua loja, seja física ou online. O famoso marketing boca a boca, que é potencializado com as redes sociais.
Até porque, a gente mesmo adora falar para parentes e amigos: “compre daquele sujeito. O produto é ótimo, compensa muito do que comprar da empresa X”.
Outro ponto é que clientes satisfeitos também costumam ter tickets médios mais altos, ou seja, eles compram mais. Uma vez que já conhecem a qualidade e estão acostumados com o atendimento, acabam se arriscando e comprando um pouco além das necessidades básicas.
Quais são as ações essenciais para quem quer fidelizar os clientes?
Convenci você de fidelizar os clientes, certo? Então, agora você precisa colocar algumas ações em prática. Eu listo todas elas na sequência!
Atraia os clientes certos
Quando você vende para quem realmente tem a ver com sua loja, é meio caminho andado. E como você consegue vender a pessoas certas?
Simples: com a publicidade certa! Por isso, definir suas buyers personas é um passo zero em todo planejamento de marketing. Depois, faça postagens que conversem mesmo com seu consumidor, assim como promoções que sejam atrativas ao público.
Monitore seus clientes
Isso é fundamental para entender como sua estratégia está avançando, ou não. Se você dispara e-mails de newsletter, entenda como está a taxa de abertura e de clique.
Veja também há quanto tempo eles estão sem comprar, se estão abandonando carrinhos — nesses casos, você pode ter um e-mail específico para ativar a base de clientes.
Assim, algumas ferramentas de marketing são essenciais, como ter um CRM e ficar de olho no Google Analytics, por exemplo.
Ofereça uma experiência exclusiva
Você já viu aqui no texto: as pessoas topam pagar a mais por um ótimo atendimento. Então, pense em unificar a experiência das redes sociais com sua loja física, ofereça tutoriais, dicas de como usar o produto ou o serviço. O segredo é olhar de um jeito crítico e ver como você pode melhorar a experiência.
Tenha empatia durante a venda
Não, você não quer só vender. Você quer criar laços fortes com os clientes. Por isso, ouça os problemas dos consumidores, crie rapport, estabeleça uma relação de confiança e, só então, ofereça o produto.
A ideia é sempre vender para que a pessoa compre o que precisa, não o que você está empurrando. No médio e longo prazo, é isso que vai fidelizar seu cliente.
Crie programas de fidelidade
Com certeza você já foi em uma loja de bolos caseiros que lhe dão um cartão de fidelidade. Na hora de comprar o próximo, é lá que você vai voltar, não é mesmo? Para ir acumulando pontos e, logo menos, ganhar um bolo.
Então, estabeleça um sistema parecido para o seu negócio, mas que realmente traga vantagens ao público. Não algo que só em outra encarnação o consumidor vai conseguir o benefício.
Marque presença após a venda
Entenda o grau de satisfação com o produto ou serviço após alguns dias da venda. Se for um serviço, tenha certeza de que o cliente está fazendo ótimo uso.
Isso pode ser feito por ligações ou e-mail, ok? Além disso, o e-mail é uma ótima saída para oferecer descontos em datas especiais, como aniversário, Dia das Mães etc.
Ouça seu cliente
Faça pesquisas de satisfação constantes. Você pode criar o formulário pelo Google Forms e pedir que as pessoas respondam, oferecendo até um brinde ou desconto para quem responder.
A partir das opiniões colhidas, repense sua estratégia e deixe a experiência do cliente cada vez melhor!
Pensar em ações para fidelizar os clientes é dar vida longa ao seu negócio, afinal, eles são a sua principal razão de existência. Então, comece a pensar em tudo isso o quanto antes, combinado?
Se depois deste texto você sentiu necessidade de aprimorar seu marketing, veja a seguir as principais ferramentas que vão ajudar!
